Risarcimento per vacanza rovinata

Il rientro dalle vacanze dovrebbe essere un momento in cui ci si culla ancora nei bellissimi ricordi di giorni trascorsi tra relax e divertimento…ma non per tutti è così. Per alcuni turisti il rientro può significare la fine di un incubo se la vacanza non è andata come ci si aspettava: albergo non corrispondente alle foto viste sul catalogo, servizi pagati di cui poi non si ha usufruito, ecc. Cosa fare in questi casi? Se al momento dell’acquisto del pacchetto turistico avete firmato un contratto che non è stato rispettato in ogni sua parte dal tour operator, potete chiedere il rimborso o il risarcimento dei danni.

Il rimborso è la cifra che corrisponde ai cosiddetti danni materiali, ovvero quando ad esempio è stato pagato un servizio di cui poi, per motivi organizzativi, non è stato possibile usufruire, oppure se per una mancanza o un imprevisto nell’organizzazione il cliente si è trovato a far fronte a delle spese extra. Il risarcimento è invece la somma che corrisponde al danno morale, che nel codice del turismo viene definito “danno da vacanza rovinata”; si tratta di un’introduzione recente nel nostro ordinamento e prevede (articolo 47) che il turista possa “chiedere, oltre e indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno subito correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta”.

Quando si può chiedere

In particolare è possibile usufruire di questa tutela nel caso in cui è stato acquistato un “pacchetto turistico”, ovvero le crociere, i viaggi e le vacanze tutto compreso in cui siano presenti almeno due di questi elementi:

  • trasporto;
  • alloggio;
  • servizi turistici non accessori a trasporto e alloggio, a condizione che costituiscano parte significativa del pacchetto turistico.

Detto questo, il danno da vacanza rovinata non viene sempre risarcito, poiché è necessario che l’inadempimento sia stato grave. Mentre il rimborso di natura patrimoniale, purché provato dal turista, viene sempre garantito, per il danno da vacanza rovinata il discorso è più complesso, poiché si tratta di un disagio psicofisico: in questo caso la parte lesa deve dimostrare l’inadempimento e provare che il danno subito sia una conseguenza diretta di tale inadempimento. Se pur sia facile dedurre che si verifichi un danno morale in caso di inadempimento di servizi e attività essenziali alla realizzazione della finalità turistica, fornire le prove di tale danno e della sua entità è ovviamente sempre più complicato rispetto al danno materiale, poiché si basa essenzialmente su supposizioni e ipotesi.

Come stabilito dal Codice del Turismo, il danno deve essere poi relazionato con alcuni parametri, tra cui il “tempo di vacanza inutilmente trascorso”, “l’irripetibilità dell’occasione perduta”(qualora il viaggio sia legato a motivi particolari, come il festeggiamento dell’anniversario), e oltre a questi si tiene conto della gravità dell’offesa; ciò significa che non tutti i danni vengono risarciti, poiché il disagio subito deve superare una soglia minima di tollerabilità.

Chi risponde dei danni

Nel momento in cui si acquista la vacanza, i responsabili per l’inadempimento o la inesatta esecuzione delle prestazioni sono il tour operator, che corrisponde all’organizzatore del viaggio, e l’agenzia viaggi o l’intermediario che ha venduto il pacchetto turistico per conto del tour operator. Questo vale anche nel caso in cui il danno non sia direttamente imputabile al tour operator, ad esempio nel caso in cui ci siano difetti o disservizi nell’hotel in cui si è trascorsa la vacanza: quindi anche se la responsabilità del danno è di un terzo soggetto incaricato di prestare il servizio, ne rispondono sempre il tour operator e l’agenzia viaggi.

Come chiederlo e quanto chiedere

Nel momento in cui si ritiene di aver subito un danno è necessario innanzitutto rivolgersi immediatamente al referente dell’agenzia o al servizio di assistenza clienti presente sul luogo della vacanza. Prima di procedere con la richiesta di risarcimento è opportuno infatti tentare di risolvere la situazione in loco, chiedendo una soluzione immediata. In molti casi è infatti la stessa agenzia o tour operator che si adopera per proporre una soluzione alternativa al cliente che sia in grado di soddisfare le sue esigenze e le clausole previste dal contratto. Ovviamente la soluzione proposta dall’agenzia deve essere adeguata al tipo di vacanza prenotata: se ad esempio un turista ha prenotato un hotel a tre stelle e all’arrivo scopre che le foto, la posizione o i servizi non corrispondono alla descrizione pubblicizzata può richiedere lo spostamento in un’altra struttura, la quale deve essere di categoria pari o superiore e prevedere gli stessi servizi dell’hotel prenotato in origine; l’agenzia non può ad esempio proporre in questo caso un hotel a due stelle.

Se il problema non si risolve in loco, il turista può presentare richiesta di rimborso o risarcimento con un reclamo scritto che deve essere inviato tramite raccomandata con ricevuta di ritorno. La raccomandata va inviata sia al tour operator che all’agenzia entro un termine di 10 giorni lavorativi dal rientro delle vacanze. In allegato alla lettera di reclamo dovete inviare anche le prove del danno subito che avrete raccolto durante la vacanza: possono essere foto (ad esempio della camera dell’hotel), dichiarazioni e testimonianze (ad esempio se il servizio di miniclub o animazione previsto non è stato poi fornito potete raccogliere anche le lamentele di altri clienti), fotocopie di scontrini (nel caso aveste dovuto sostenere delle spese extra) e qualunque altro documento che dimostri l’inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni.

Nella lettera di reclamo dovete sempre indicare l’importo del danno subito, che nel caso si tratti di un danno materiale ammonta a ciò che avete pagato al momento della prenotazione per un servizio di cui poi non avete usufruito (ad esempio se avevate in programma un’escursione che poi per motivi organizzativi è stata annullata) oppure alle spese extra che avete sostenuto a causa di un disservizio (ad esempio se nel pacchetto era incluso il transfer dall’aeroporto alla struttura, ma poi una volta in loco questo servizio di trasporto non è stato effettuato e avete dovuto prendere, e quindi pagare, un taxi). Nel caso invece di un danno da vacanza rovinata il calcolo è leggermente più complesso: bisogna stabilire l’importo del danno tenendo conto degli effetti e del disagio creato dall’inadempimento e questi vanno relazionati alla durata e al costo della vacanza. In genere in questo caso si calcola una percentuale sul costo complessivo della vacanza.

Esempio di lettera di reclamo

Per facilitarvi nella compilazione della lettera di reclamo, voglio farvi un esempio concreto.
Immaginate che il Sig. Mario Rossi prenota, in occasione del suo anniversario di matrimonio, una vacanza di 14 giorni in un villaggio turistico all’estero spendendo un totale di € 1.200. Una volta giunto all’aeroporto il signor Rossi attende il transfer per l’hotel che era incluso nel suo pacchetto, ma dopo una lunga attesa il signor Rossi telefona all’hotel che però risponde di non disporre di un servizio di transfer; il turista si vede allora costretto a prendere un taxi. Giunto in hotel il signor Rossi scopre che la Suite vista mare che aveva prenotato non è disponibile ed essendo alta stagione l’hotel può offrirgli solo una camera Superior, di livello inferiore. Nel pacchetto turistico il Sig. Rossi aveva prenotato anche un’escursione in barca con visita alle isole vicine alla località balneare in cui si trovava; questa gita però è stata annullata senza preavviso per un guasto alla barca. Dopo aver segnalato i disservizi al referente dell’agenzia, il quale risponde al signor Rossi di non poter intervenire in alcun modo per aiutarlo, il cliente decide di scrivere una lettera di reclamo:

LETTERA RACCOMANDATA DEL SIG. ROSSI

Mitt. Signor Mario Rossi
viale Lazio, 30
Milano

Spett.le “viaggilandia tour operator”
viale Leoncavallo, 27
Milano

Spett.le agenzia “viaggi del gabbiano”
viale Torino, 34
Milano

Oggetto: Sig. Mario Rossi; Contratto Rif. 3415 Reclamo ex artt. 43 e 47 del Codice del Turismo (approvato con Decreto Legislativo n. 79/2011)

Gentili Signore, Egregi Signori,

in data 7 luglio del corrente anno ho prenotato tramite l’agenzia “viaggi del gabbiano” un soggiorno, contenuto in un pacchetto turistico, per il periodo dal 31 agosto al 13 settembre presso il villaggio turistico “Viva la vida” nella località “Playa blanca”, con il tour operator “viaggilandia”.

Con la presente mi permetto di segnalare i seguenti disservizi riscontrati durante la vacanza:

  • All’arrivo all’aeroporto ho atteso a lungo il transfer gratuito per l’hotel previsto dal catalogo (fotocopia allegata), ma dopo aver contattato la struttura telefonicamente mi è stato detto che questo tipo di servizio non è previsto e sono stato costretto a prendere un taxi (in allegato la ricevuta del pagamento del taxi).
  • Giunto all’hotel, nonostante la prenotazione di una camera tipologia “Suite vista mare” (copia della prenotazione in allegato), la struttura, per via di un disguido nella prenotazione, ci assegna una camera Superior di categoria inferiore (foto della camera in allegato).
  • Durante il soggiorno l’escursione in barca alle isole da me prenotata come regalo a mia moglie per il nostro anniversario non c’è stata per via di un guasto alla barca e abbiamo dovuto attendere diverso tempo al molo prima che qualcuno ci avvisasse dell’accaduto.

Ho contattato immediatamente il Vostro referente in loco, tale “Sig.Verdi”, che mi ha comunicato in maniera non proprio gentile di non poter intervenire per risolvere i problemi.

Allego copia del seguente materiale al fine di documentare la situazione riscontrata:

– fotografie della stanza;
– scontrino del taxi pagato;
– testimonianze scritte di altri turisti che dovevano partecipare all’escursione in barca.

Vi chiedo quindi di volermi rimborsare il costo della gita in barca che io e mia moglie non abbiamo fatto, pari ad un totale di Euro 100.00 (50.00 a persona), il prezzo del taxi, pari a Euro 20.00 e la differenza  tra il prezzo della Suite e il prezzo della camera Superior di Euro 300.00, calcolato in base al prezzo indicato nel vostro catalogo. Per di più non ho potuto trascorrere il mio periodo di vacanze e festeggiare il mio anniversario di matrimonio in modo sereno e tranquillo e non ho potuto regalare a mia moglie l’escursione in barca che tanto desiderava fare. Vi chiedo pertanto di risarcire il danno subito per via del mancato godimento di parte delle mie vacanze quantificabile in Euro 250 a titolo di risarcimento per vacanza rovinata.
Se l’importo TOTALE DI EURO 670 (100 + 20 + 300 + 250) non dovesse essere accreditato entro e non oltre dieci giorni dal ricevimento della presente sul conto indicato a margine sarò costretto ad adire l’Autorità Giudiziaria con riserva di ogni ulteriore e/o diversa azione. Chiedo inoltre che la cifra suindicata mi venga liquidata in denaro non essendo disposto ad accettare buoni emessi dalla agenzia di viaggi a titolo di risarcimento.

Cordiali saluti
Mario Rossi

Prescrizione

In linea generale per i danni materiali il termine di prescrizione è di un anno dal rientro dalla vacanza, mentre per i danni morali e alla persona, il termine è di 3 anni.

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